完成民生警务平台的升级改造并正式启用，济南市公安局处理12345热线市民诉求有了“专人专班”；

主动开展突出问题“销号清零”活动，市公安局全年共拨打调查电话58万余通，将群众意见通过12345热线办理系统推送至有关单位限期整改；

创办直通公安局长、直面12345热线工单中的不满意诉求、现场解决群众提问的“云问政”模式……

2021年，济南市公安局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以12345热线办理工作为依托，把群众对公安工作的新期待、新需求作为努力方向，不断在解决群众“急难愁盼”的问题上下功夫，全年共办理各类民生诉求27万余件，推动出台便民措施100余项。

“24小时不打烊”的贴心热线

桌台前，一部电话、一个本子、一支笔，整洁的办公陈设由每一位值班接线员保持着。每天，接线员都要在这个办公区域里守候市民来电，24小时不打烊。

“生怕错过一通紧急来电。”民生警务平台工作人员李艺伟对这份工作的各个环节，都显得小心翼翼。在她看来，每一位拨打12345热线的求助者都需要他们的帮助与保护。

去年5月份，市民张先生带着家人来到济南市公安局，对李艺伟和她的同事表达了感谢。

在此之前，李艺伟回访来电人时，发现来电人张先生身体不适，通话突然中断。她又多次拨打张先生电话，虽有人接听但一直没有声音。李艺伟紧急连线110指挥调度室，得知其居住在趵突泉派出所辖区，她又紧急连线派出所出警。民警来到张先生家中时，张先生已经昏迷躺在地上，民警一边拨打120，一边尝试展开急救，保证了张先生的生命安全。

“群众的事没有小事。”谈及此事，民生警务平台负责人陈心心表示，济南市公安局的12345热线办理工作由民生警务平台承担，在2021年初，民生警务平台完成了升级改造并正式启用。平台占地面积扩展至380平方米，增设工作专席32个，话务云专线增至8条，支持240条电话线同时外呼，实现了诉求办理、警务回访、分析研判功能集成、一体联动。

为满足民生诉求智能巡查和诉求数据智能研判的需要，有力推动“接诉即办”向“未诉先办”的实质转变，济南市公安局对原民生警务平台工作系统进行了全面升级，创新推出警务智能客服，实现80%常见问题在线答疑，真正打造“24小时在线”的便民服务和警民沟通热线。

“在高标准启用民生警务平台‘升级版’的同时，也注重不断提升热线办理系统的‘智能化’和‘规范化’。”济南市公安局相关负责人表示，为提升民生诉求办理质效，在热线办理工作机制中建立了“初筛初查、梯次办理”“科学分流、归口承办”“高效推进、限期办理”“逐件回访、按期办结”“定期通报督办”“梯次跟进问责”“常态察访督导”“严格考核奖惩”等工作措施，切实保障12345热线办理工作高效运转。

群众满意度是最好的评价

多年的接线工作，民生警务科副科长纪晓岚与热线共成长，在多年的热线工作中，她也在不断总结经验。“我们现在的紧张与从前的紧张不同，现在的紧张主要源于对自己有了更高的工作要求。”

她说道，去年年底，济南市公安局主动开展突出问题“销号清零”活动。对此，热线工作人员将全部精力放在了群众通过拨打12345热线提出的焦点问题上。

日前，历下区某小区的居民们拨打12345热线反映了小区单元楼内部电动车堆放、小区防火门腐烂损坏等问题。

“消防安全关乎群众的切身利益。”纪晓岚表示，接到群众诉求后，辖区民警立即实地检查了某小区消防安全情况，及时清理了现场停放、堵塞消防通道的电动车。同时，民警向物业通报了群众反映的问题，当场向物业开具《责令改正通知书》，要求物业加大巡查力度，对违规停放的电动车及时清理，杜绝火灾隐患。

“物业公司在民警的监督下，维修了防火门。”小区居民徐先生表示，门是修好了，但只是刷了漆，里面还是坏的，“安全隐患依旧存在。”了解情况后，在分局的多方协调下，防火门最终被更换。

在12345热线办理工作中，济南市公安局针对此类影响群众满意度的消防安全、治安秩序、交通管理等突出问题，以及市民较为关注的盗窃、诈骗、伤害等民生案件，通过再梳理、再分析，逐一列出清单、全局通报、全面整改、限期清零。

今年以来，12345热线群众投诉总量同比下降2.3%，进一步检验了“销号清零”活动整改成效，提升了群众对公安机关的信赖度和满意度。

为找准影响群众满意度的具体问题，济南市公安局在积极办理12345热线民生诉求的基础上，主动作为，采用人工回访与智能回访相结合的方式，开展了群众满意度随机测评工作。全年共拨打调查电话58万余通，生成有效样本54万余个，汇集群众意见建议2000余条，全部通过12345热线办理系统推送至有关单位限期整改。

近期，济南市公安局将2021年以来12345热线办理系统中所有群众不满意的工单进行了再梳理、再分析，发现影响群众满意度的各类问题，形成《重点问题汇总》，作为济南市公安局党委下沉督导的重要依据，通过逐项整改反推工作改进，助力群众满意度提升。

群众的关键小事“出镜”了

对12345热线和民生警务热线满意度测评中持不满意诉求的群众展开回访；对现场未能成功转化为满意的来电人，各分县局围绕“问题清单”由主要负责同志挂帅督办……

这种一丝不苟的工作作风，源于济南公安问政“安全感满意度”的活动现场——截至目前，全市14个分县局主要负责人、政委轮期出镜，217个派出所所长及相关警种负责人参与回访沟通，74位市民群众、人大代表、政协委员来到活动现场参与问政，力求每一件12345热线群众诉求都能得到快速、有效解决。

支付宝被盗刷，应该怎样维护自身合法权益；希望给老百姓提供更加便捷高效的户政服务；针对涉企案件，做到快侦快破；在部分特殊案件中，受害者怎样才能快速拿到相应赔偿……2021年12月22日，济南公安问政“安全感满意度”活动第11期召开。

问政活动一开始，高新公安分局政委董为民带领派出所所长、相关警种负责人，根据12345热线反馈的涉及高新公安分局的群众不满意工单，通过济南公安民生警务平台进行电话回访，展开“民意大访察”，通过详细了解市民通过12345热线反映的诉求，能现场解答解决的，给予当场回复，需要调查核实的，承诺立即核实，高质量、严标准地给出解决方案。

“‘云问政’让群众的难题有了直面解答，通过这种‘点单式’的解忧渠道，真正为群众办了实事，办了暖心事。”市民纷纷说道。

对此，济南市公安局副局长刘宜武表示，济南公安问政“安全感满意度”活动直通公安局长、直面群众不满意诉求，立说立行、说行办成，有力推动了济南市公安机关群众安全感、满意度“双提升”。

未来，济南市公安局将以问政“安全感满意度”活动解决群众诉求为契机，不断完善12345热线办理机制，及时解决人民群众的“急难愁盼”问题和百姓广泛关注的关键小事。

编辑：吴晓璐