按：西安市近日发布实施《西安市政务服务标准化管理办法（试行）》，进一步加强政务服务管理，规范和促进政务服务标准化工作。政务服务标准化，是对政务服务事项清单、办事指南、服务流程、服务场所、一体化在线政务服务平台、监督评价等实施标准化管理，实现同一政务服务事项在各级政务大厅和一体化在线政务服务平台无差别受理、同标准办理，为企业群众提供服务标准统一、线上线下统一、服务质量统一的政务服务。主要内容摘要如下。

一、事项清单标准化

1、政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项，实行清单管理，事项清单包括目录清单和实施清单。

2、市级职能部门牵头编制本行业系统市、区两级目录清单，各级职能部门不得以任何形式变相实施未列入清单内的政务服务事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。

3、市级职能部门应建立沟通协调机制，加强与省级业务部门的沟通衔接，加大对区县、开发区业务部门的指导监督力度，确保政务服务事项清单标准统一。

4、市级职能部门未按公布的政务服务事项清单组织实施、遗漏政务服务事项或出现本办法规定应当调整的情形而未及时主动发起调整的，由市审改办督促限期整改。

二、办事指南标准化

1、按照减环节、减材料、减时限、减跑动的要求，牵头编制市、区两级办事指南，为企业群众办事提供明确、清晰的指引。

2、办事指南应包括事项名称、基本编码、权力来源、事项类型、办件类型、行使层级和常见问题解答等等内容，确保不同层级、不同区域的办事指南保持一致。

3、办事指南中的申请材料不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款，所需证明类材料应在全市保留证明事项目录内。能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供。

4、办事指南在一体化在线政务服务平台统一发布，并支持应用小程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

三、服务流程标准化

1、政务服务流程包括政务服务事项咨询、预约、申请、受理等等程序。各级政务大厅应对政务服务流程实行“全链条”标准化管理。

2、各级政务大厅窗口工作人员应严格落实首问负责制和一次性告知制度。

3、各级职能部门应在承诺时限内完成审批。具有审批前置关系的审批事项，由首个审批职能部门牵头负责。没有审批前置关系的审批事项，应执行并联审批。

4、对工程建设项目审批、“一件事一次办”集成改革等重点领域审批事项，市、区两级牵头部门会同有关单位实行并联审批，进一步压缩审批时限。

5、申请材料受理和审批后，各级职能部门应通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。各级政务大厅对政务服务事项办理结果可提供窗口领取、电子文书网上送达和邮寄等送达方式。

6、各级政务大厅应结合实际，为企业群众提供“上门服务”“预约服务”和“延时服务”等。

四、服务场所标准化

1、各级政务大厅名称、标识应保持统一。

2、市、区县、开发区政务大厅应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适当分离、方便服务的原则，合理设置功能分区和便民服务设施。

3、市、区县、开发区政务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

五、一体化在线政务服务平台标准化

1、由市级统一建设一体化在线政务服务平台，统一服务入口、统一身份认证、统一形式规范。

2、推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，提供在线咨询、在线受理、在线查询、在线支付、在线评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。

3、对信息系统以及数据资源严格管控，防止国家秘密、商业秘密以及公民个人隐私遭到泄露。

4、推进电子印章、电子证照在政务服务中的应用。

5、各区县、开发区及各级职能部门不得新建与一体化在线政务服务平台功能重复或相近的信息系统。

6、各级职能部门门户网站的政务服务栏目内容，应与一体化在线政务服务平台保持数据同源、服务同源。

六、监督评价标准化

1、各级行政审批服务部门依托电子监察系统，对同级审批行为进行全程电子监察。

2、开展政务服务“好差评”，对企业群众办理的每个政务服务事项进行评价。