济南市政府资金结算中心
      关于进一步明确首问负责制等五项制度的通知

     为进一步优化发展服务环境，不断提高服务质量和行政效能，根据市纪委部署要求，结合中心工作实际，在原有制度规范的基础上，现对中心首问负责制等五项制度进一步重申和明确，望认真贯彻执行。

                               二〇一〇年七月十四日 

              
    一、首问负责制
    服务对象电话咨询或到中心办理相关业务及联系其他工作，最先接待的中心工作人员为首问责任人。
    首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理；所办事项不属于首问责任人职责范围的，应当热情相待，属于中心职责范围的，应当主动告知与何处室及经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复；服务对象需办理的事项不属于中心职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。中心首问负责制具体分为三种情况：
    1、会计结算核算方面：结算单位电话咨询或到中心办理结算业务时，结算组接待人员为首问责任人。对结算单位申请办理的事项，符合政策规定且报账资料齐全的，给予及时办理；政策规定不明确或把握不准的，按照中心内控程序（结算会计→主管会计→处长→分管主任→特殊事项议事小组）逐级审批，将办理情况由首问责任人及时反馈给结算单位，并按照最终处理意见办理相关业务；报账资料不齐全，给予提示，补齐资料后，给予及时办理；所办业务不符合政策规定的，给结算单位解释清楚，按照相关规定给予提示和拒付。
    2、办公用品供应保障方面：结算单位电话咨询或到中心办理办公用品领用保障业务时，超市第一个接待的工作人员为首问责任人，应按照结算单位的相关要求及时给予答复，或安排相关供应商进行回复，得到结算单位的同意和认可后，按照领用程序办理商品供应，并通过办公用品发货验收单或电话回访，对供应情况及时进行跟踪监督。
    3、信息服务保障方面：结算单位或中心内部人员，办理安全证书认证、开通结算专网业务，或进行网络、微机故障申告及其他相关业务时，信息中心第一个接待人员为首问责任人，应根据不同业务及时办理，对安全证书认证、开通结算专网等业务，应按照相关工作程序办理；对网络、微机故障申告等业务，应耐心解释，能通过电话指导处理的及时解决，不能处理的联系维护人员及时到现场排除故障。
    二、一次性告知制
    一次性告知制是指服务对象到中心办理相关业务时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不予办理理由的制度。
    经办人员对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合相关规定能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的，要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。
    经办人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式。如果服务对象要求以书面形式告知的，经办人员应书面告知，对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。中心一次性告知制具体分为三种情况：
    1、会计结算核算方面：结算单位到中心办理结算业务时，结算人员应及时进行处理。对手续齐备的，及时办理资金的收支结算；对报账依据不充分、手续不齐全，不能当场办理的，一次性向报账人员告知需补充完善的资料及办理程序等相关内容。
    2、办公用品供应保障方面：结算单位办理办公用品领用和结算业务，一般领用人已非常熟悉相关程序，对新增结算单位或结算单位更换领用人，不熟悉领用、结算程序的，由超市工作人员通过电话沟通或现场指导的形式履行一次性告知义务。
    3、信息服务保障方面：结算单位办理安全证书认证、开通结算专网等业务时，信息中心工作人员应根据所办业务，一次性告知办理事项的业务流程，需提供的相关资料、制式样表以及协办单位的地址、办公电话等信息。
    三、AB角工作制
    所谓ＡＢ角工作制，是指在一个工作岗位上设置两名工作人员，即Ａ角和Ｂ角，在一人离岗时，另一人也能独立办理相关业务，以保证工作的连续性。中心ＡＢ角工作制具体分为三种情况：
    1、会计结算核算方面：中心各结算组由结算会计和主管会计两人组成（即Ａ角或Ｂ角），两个结算组组成一个结算大组（即Ａ角和Ｂ角），每一个结算单位对应一个结算大组，形成结算业务的ＡＢ角工作制。必要时各处副处长及处长亦可接替工作，形成结算工作C角，确保工作的连续性。
    2、办公用品供应保障方面：办公用品超市每个工作岗位设置两名工作人员（即Ａ角和Ｂ角），工作中互为补充，一人离岗时另一人也可以独立完成工作，以确保办公用品供应保障工作的顺利开展。
    3、信息服务保障方面：信息中心每项业务工作设置2名工作人员（即Ａ角和Ｂ角），工作中互为补充，一人离岗时另一人也可以独立完成工作，必要时处长也可以接替工作，形成信息工作C角，以确保中心信息工作的畅通和安全。
    四、限时办结制
    限时办结制是指各级机关和具有行政管理职能的单位，依据法律、法规和有关规定，对其行政单位和管理服务项目必须在规定时间内予以办结的制度。是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。中心限时办结制具体分为三种情况：
    1、会计结算核算方面：结算单位到中心办理结算业务，结算人员应及时办理。符合政策规定的，一个工作日内办理完毕；手续不全或不符合规定的，补齐手续，符合政策规定后，当日办结。各结算单位的月度财务报表，在报账及时的情况下，次月10个工作日内完成。
    2、办公用品供应保障方面：结算单位办理办公用品领用，及时办结。需送货服务的，24小时内送到。
    3、信息服务保障方面：信息中心对财务软件的维护服务，电话咨询一般故障30分钟内处理完毕，疑难故障2小时以内到现场，4小时以内排除故障。
    五、公开承诺制
　  公开承诺制，是指把一定时期内的工作目标、主要措施、责任人等内容公布于众，接受监督，并认真践诺的一种服务承诺制度。中心公开承诺：
    1、中心按照“扎扎实实打基础、热情周到搞服务、强化监督求规范、改革创新谋发展”的工作目标，要求所有工作人员做到：着装得体，姿态端庄。文明用语，微笑服务。台面整洁，美化环境。工作认真，业务细心。操作规范，核算准确。数据安全，资料保密。求精务实，有错必改。遵纪守法，廉洁自律。爱岗敬业，恪尽职守。坚持原则，客观公正。
    2、中心办公用品超市公开承诺：超市所供应办公用品，电脑及周边耗材类商品，低于科技市场价格5%以上；洗洁类、小家电类商品分别低于市内大型超市最低价格5%和10%以上。